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温情服务 备战供暖——系列报道之客服中心

2022-09-20 19:03:00
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几场秋雨过后,气温日渐转凉,热力人备战供热的脚步也愈加忙碌。 9月20日下午,笔者在客服中心门口看到,用户在工作人员的引导下有序排队、扫码测温,并根据业务办理类型,逐个进入客服大厅。大厅里,客服人员认真解答用户疑问,指导用户在手机上办理停/复热手续;3号服务窗口,工作人员在查询用户信息,办理采暖缴费业务;5号服务窗口,工作人员在办理低保户采暖费减免手续;大厅一角处,几位市民正在工作人员的引导下,按照操作流程在自助缴费机上缴纳采暖费……

现场,笔者留意到,除热力客服窗口外,浦发银行、招商银行、建设银行今年也继续入驻。服务大厅用户等候区的宣传墙上,业务办理相关流程和注意事项一目了然;门口的宣传展板上,详细介绍了微信端停 /复热业务办理方法;每个柜台放置了“便民服务卡”,方便用户在遇到用热问题时能够及时咨询、快速处理。

据了解,为扎实做好用户服务工作,今年,客服中心以公司惠民便民 “小切口”改革工作为契机,在专项开展窗口服务人员岗位技能培训的同时,一方面继续拓展供热服务“掌上办”,新增“互联网+”直缴用户2万余户,并开展服务进社区活动,进驻南洋国际花园、景宏名园等多个小区开展热力信息编码卡发放、供热政策解读宣传等工作;另一方面,结合用户反馈和工作实际,进一步优化完善服务电子服务系统,升级收费、客服、计量等服务系统,增设计量核算一键查询功能、设置便捷取票窗口、增设24小时客服坐席2个,让用户少跑路、最多跑一次,进一步提升便捷度和服务质效。

“8月1日起,根据公司供热年度工作安排,我们启动本年度采暖收费工作,并对9月30日前提前缴费的用户推行‘预交采暖费 红包紧相随’活动。目前,停用热/恢复用热及低保户的相关手续办理工作已进入倒计时,采暖费收缴工作正在紧张有序地进行当中。下一步,我们还将聚焦老年人、残疾人等特殊群体,积极开展上门服务,全力保障广大市民温暖舒心过冬。”客服中心相关负责人介绍说。

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