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多点发力“小切口” 供热服务“大民生”——公司供暖便民惠民“小切口”改革工作扎实有序推进

2022-08-04 17:10:00
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原创
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为进一步优化营商环境,持续提升服务质量,今年以来,公司深入查找供热工作存在问题,认真征集群众意见建议,制定《供暖便民惠民 “小切口”改革实施方案》,围绕入网报装、客服收费、运行服务、供热稽查 4 个方面,提出 31 项改革措施,多点开弓、多处发力,切实解决群众用热过程中“急难愁盼”问题。

多点发力     强化入网服务质效

今年,为方便群众办理入网用热,公司修订完善《新入网热用户报装业务工作流程》,优化入网方案审批流程和供热设施综合验收流程,新入网业务流程调整为 6 项,办结时限压缩至 25 个工作日。同时,修订《入网业务一次性告知书》,开展 政策宣传进小区   热力服务暖人心 的用户服务活动,争取群众理解与支持,实现社会舆论正向引导。活动期间,针对中滩路 1 号楼、宝平路 10 号院等有用热意向的老旧小区,积极联系社区、物业搜集信息,结合业务咨询、来电来访台账,主动上门,与小区业主代表展开座谈,宣讲入网相关政策要求,发放《一次性告知书》,现场解答群众疑问;针对雍华公馆、轩苑盛世三期 AB 区等手续资料及供热设施基本完善,但入住率暂未达标、仍有提升空间的新建小区,通过 驻点宣传 的方式,向业主详细阐明影响入网用热的客观原因,解读宣传入网政策,引导广大业主积极入住,争取尽早用热。

目前,活动还在进行,成效明显。公司还将安排专人主动前往暂不具备入网条件的新建小区,在公示栏或明显位置张贴告知书,说明本年度无法入网原因,及时回复群众来电来访,做好解释安抚工作,保障今冬供热工作稳定有序开展。

重点攻坚     提升供热服务质量

在扎实做好设备检修工作的同时,针对个别老旧小区自身产权的供热系统存在设计不合理、设施陈旧、设备老化等,导致的小区供热质量不稳定,用户采暖效果不佳问题,公司主动深入小区排查问题,走访了解群众意愿, 量身定制 提升改造方案,主动提供技术支持与督促业主规范改造齐头并进,实施管网改造、阀门更换、换热站扩容等工作,畅通 肠梗阻 ,打通供热最后一公里,把好事办到百姓心坎上。比如,万达新村小区的用户产权范畴内采暖系统老旧,二次网运行时间久、锈蚀严重,已不能满足当前供热要求。尤其是 5# 楼南 3 单元,供热运行期间故障频发,采暖效果不理想。期间公司多次向小区发放整改通知并督促尽快落实,均无回应,加之小区无物业管理,用户采暖质量问题一直没有得到根本解决。今年,公司主动与小区用户对接,将其列入 服务提升改造 项目,一方面进行室内采暖系统分户控制改造,同时更新楼前老旧管道及单元入口井。

目前,该项工作已基本结束,绿舟锦园小区、环保统筹楼 2 服务提升改造 工作也正有序开展。下一步,公司将持续优化供热设施,提升供热运行能力,进一步强化服务效能和服务质量,努力提升群众满意度。

服务提升     构建和谐供热关系

针对部分用户对供热政策了解不透彻的情况,今年,公司还结合往年供热运行实际,分新入网小区、供热设施问题小区、投诉集中重点小区 3 大类,组织党员服务队、上门服务小组走进社区,有针对性进行不同侧重点宣传,来到老百姓身边帮助其办理业务、咨询政策。活动期间,管网党支部、运营党支部分别前往东仁新城小区 C 区、岭秀崎居等 20 余个小区,向小区群众宣传供热政策,解读服务规范,同时讲解阀门、管件的使用方法及注意事项,并告知群众入户过滤网堵塞严重、小区空置率增大、保温措施不到位,是影响小区以往用热效果的主要原因,同时手把手演示,向用户普及常用的采暖知识及小妙招。对反映家中管道、阀门出现故障影响用热效果的用户,还进入用户家中,维修更换管件,现场解决问题。

同时,今年,公司继续拓展 互联网 +” 直缴收费模式, 7 月底,公司联合代收费银行进驻新增直缴小区,通过 集中定点发放+上门到户发放 方式,分批向各小区住户发放热力信息编码卡,讲解相关业务办理流程,宣传家庭常用采暖常识,得到群众广泛好评。除此之外,为规范用热市场秩序,提高供热服务质量,确保供热系统安全平稳运行,公司修订《供热稽查管理办法》,进一步完善停热户现场处置的细则,并制定稽查工作宣传方案,陆续开展稽查政策宣传活动,明确违规用热的危害和举报方式,减少违规用热数量,切实维护用户权益。

聚焦群众关切,强化入网服务质效、加快老旧小区提升改造、入驻小区服务宣传 …… 目前,供暖便民惠民 小切口 改革工作还在持续开展,公司将继续对标改革任务,扎实推进,不断探索提升服务质量的方式方法,全力做好服务工作,为今冬供热蓄力。

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